установить контакт глазами и стараться не терять его;

дать выговориться собеседнику, не пытаться перебивать его;

уменьшить социальную дистанцию в пространстве, приблизиться, наклониться к собеседнику, дать понять, что вы понимаете его состояние;

признавать свою вину, если таковая есть. Тактично покажите, в чем, как вам кажется, неправ и собеседник; показывать, что вы заинтересованы в решении проблемы собеседника, сотрудничестве с ним, будете поддерживать его, если это не противоречит интересам дела;

разделять с собеседником ответственность за решение проблемы, определять план будущего сотрудничества.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий (29, с.92).

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

• участники (общие данные о них, их психологические особенности; отношения участников; возможности по усилению своего ранга; их цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы их требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);

• собственная позиция специалиста (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед участником и др.);

• причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

• социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает субъекта и его представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями участников конфликта, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, участники прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте (28, с.114 -115).

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом.

Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится пересмотр ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

Другие материалы:

Основные понятия и постулаты психогенетики.
Разумная жизнь подчиняется строгим законам природы. Проанализировать обширную научную информацию о макрокосмосе и микрокосмосе, Ч.Тойч пришел к выводу, что классические научные представления о том, что разум является синонимом понятий «м ...

Феномен человеческой агрессии
Издревле человечество проявляло интерес к феномену человеческой агрессии. Особенно это верно для представителей правящих классов, из века в век озабоченных практикой управления своими подданными и стратегиями направленного воспитания зако ...

Заключение.
В настоящей й работе рассматривалась проблема соотношения предметно -действенного и ценностно - смысловых аспектов будущих специалистов практических психологов. Анализ отечественной и зарубежной литературы позволил сделать нам следующие ...