Итак, внешний вид работника служит сигналом его компетентности. очень часто контакт клиента с предприятием начинается и заканчивается именно общением с продавцом. В этом случае на задний план отходят и хорошее качество продукции, и удобство расположения офиса или магазина для покупателя. На первый план выходит продавец, который в момент взаимодействия с клиентом выступает в трех ролях: представителя фирмы, специалиста и личности. Умение продавца использовать лучшие свойства этих ролей и формирует отношение клиента к самой компании.

По поводу представителя фирмы все понятно сразу. Сущность представительности определяется словосочетанием, так часто употребляемым при поиске персонала: "приятная внешность". Кажется, нет необходимости говорить об аккуратности и чистоплотности персонала? Но неопрятный внешний вид персонала - частая болезнь больших магазинов.

Если идет речь о визуальном контакте, то большинству покупателей нравится, когда у каждого продавца имеется опознавательный знак в виде бейджа с именем и должностью.

Очень важно соответствие внешнего облика продавца товару или услуге, которую он предлагает. Стандартно-офисная одежда на креативщике или вольно-легкомысленная на банковском служащем может перечеркнуть все мое впечатление о компании.

Если не отнестись с пониманием к этой составляющей продажи, то сделка оборвется уже на этапе первого контакта покупателя с продавцом, который даже не успеет показать себя как специалист или личность.

И все-таки покупатель обращается именно к продавцу не потому, что клиенту приятно смотреть на представителя вашей компании. Если бы покупатель знал все достоинства и недостатки товара или услуги, которые он хочет получить, то, возможно, он бы производил их сам.

Многие покупатели считают, что некомпетентный продавец и некачественные изделия или услуги связаны напрямую. Существует мнение, что не знающие свой товар продавцы появляются в фирмах, которые экономят на профессиональной подготовке кадров. Возникает цепочка ассоциаций: если экономят на первом представителе, с которым сталкивается клиент, то можно представить, какого уровня "квалификации" эта компания подбирает остальной персонал.

Основным средством выполнения задач, стоящих перед продавцом, является профессиональное поведение, смысл которого становится понятнее, если его сравнить со спецодеждой. Как и рабочая форма, профессиональное поведение призвано, прежде всего, выделить продавца, сделать его заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить всем им расположение и симпатии покупателей и, тем самым, успех в работе. Но спецодежда не только форма, она сохраняет собственную одежду продавца. Точно так же и профессиональное поведение должно служить своего рода защитной прослойкой между продавцом и покупателем и в трудных условиях массового общения помогать работнику торговли добиваться наилучших успехов в труде при наименьшем нервном напряжении.

Основный принцип профессионального поведения специалиста по сервису: это постоянная приветливость, подчеркнутая вежливость, радушие ко всем посетителям. Это должно непосредственным образом влиять на содержание его речи.

Известно, что, встречая такое обхождение, большинство людей становятся мягче, добрее, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию.

Чтобы расположить покупателя к себе, надо дать ему почувствовать, что он с его интересами и заботами не безразличен продавцу. Лучше всего это достигается прямым открытым взглядом в лицо, а точнее - в глаза человеку, и непринужденной улыбкой. Разумеется, улыбка не всегда уместна: в напряженной ситуации она может быть воспринята покупателем как насмешка и обострить отношения. Улыбка должна быть естественной и гармонировать с обстановкой и настроением продавца.

Все это очевидно в обращении с людьми культурными, вежливыми, спокойными. А если покупатель ведет себя грубо, вызывающе, не считается с общепринятыми нормами поведения и даже оскорбляет продавца? Как тут не дать отпор, как не поставить на место грубого человека?

Другие материалы:

Защитные механизмы поведения
Динамика личности во многом определяется необходимостью удовлетворения потребностей через взаимодействие с объектами внешнего мира. Среда обеспечивает голодный организм едой, жаждущего – водой. Помимо этой роли источника обеспечения – вне ...

СМИ и информационные потребности аудитории.
Эффективность деятельности СМИ может быть изучена и оценена только в сопоставлении с целями, которые ставит общество перед этими средствами[4]. Осуществление этой задачи неразрывно связано с более точным учетом потребностей людей, их во ...

Маслоу: гуманистическая теория личности
В гуманистической теории личности выделяются два основных направления. Первое, «клиническое» (ориентированное преимущественно на клинику), представлено во взглядах психолога К. Роджерса. Основоположником второго «мотивационного» направлен ...